Sous le terme « recours » sont compris :
- La réclamation : expression d’une insatisfaction relative aux activités de l’organisme autres que le résultat de l’inspection.
- L’appel : demande d’un client pour que l’organisme reconsidère le résultat de l’inspection (contenu du rapport, conclusions…).
1) Traitement des recours client
Lorsqu’un recours client se produit, le Responsable Qualité ou tout autre collaborateur recueillant le recours crée un dossier. Le Responsable technique et/ou le Responsable qualité mène les investigations nécessaires pour en comprendre les causes et trouver les solutions pour y remédier. Il documente les résultats et apporte une réponse généralement écrite au client. Il conserve les éléments du dossier pour préparer la synthèse de fin d’année.
Le contrat de prestation informe la clientèle de l’existence d’une procédure de recours amiable
Les recours peuvent être de 2 types :
- Recours verbal :
Une fiche de recours est remplie par le collaborateur qui reçoit la réclamation ou l’appel, avec toutes les informations nécessaires à son traitement. - Recours écrit :
- Le recours écrit est formulé par mail, par fax ou par courrier.
- Un accusé de réception de la réclamation ou de l’appel est envoyé au client par mail, télécopie ou par courrier postal. Une fiche de recours est remplie avec toutes les informations nécessaires à son traitement.
Un client peut signifier son mécontentement en utilisant les fiches de recours mises à sa disposition sur demande.
2) Traitement des recours administratifs ou légaux
Lorsqu’un recours est formé par une autorité administrative ou légale contre les résultats de nos prestations, le Responsable Qualité et/ou le Responsable Technique prend en compte le recours, informe la direction, ouvre un dossier, mène et documente les investigations permettant de clarifier les circonstances de la prestation en cause. Puis le Directeur rédige une réponse qui est envoyée à l’émetteur (en recommandé avec AR).
3) Action en justice
Dès connaissance ou réception d’une action en justice une fiche de réclamation est remplie par la personne qui la réceptionne, la Direction est informée et le dossier est envoyé à la compagnie d’assurance ou à l’avocat de l’entreprise avec toutes les informations nécessaires à son traitement.